Тайный покупатель
«Тайный (или таинственный) покупатель» - (от англ. Mystery Customer или Mystery Shopper) – серия специально организованных скрытых проверок отдельных каналов взаимодействия компании и ее клиентов, проводимых специальным контроллером под видом обычного клиента. Применяется компаниями как для самоконтроля, так и для изучения качества обслуживания в конкурирующих организациях.
Предмет исследования:
В последние годы интерес заказчиков к услуге «тайный покупатель» многократно возрос, что продиктовано усилением конкуренции на рынке и стремлением компаний обеспечить непревзойденно высокий уровень качества сервиса. Однако этот рост спроса привел к появлению непрофессиональных подрядчиков, которые не обеспечивают соблюдение методологии при проведении проверок «тайного покупателя».
Специалисты нашей компании готовы обеспечить полный комплекс услуг для обеспечения должного уровня качества при проведении проверок «тайного покупателя»:
Предмет исследования:
- Профессионализм персонала (знание продукта/услуги, технологии продажи, способность разрешать конфликтные, нестандартные ситуации)
- Соблюдение персоналом стандартов и положений о сервисном обслуживании
- Фирменный стиль и бренд-бук (внешний вид и интерьер торговой точки, внешний вид сотрудников, наличие рекламных материалов)
- Цены и условия работы (в случае проверки конкурентов)
- Этика и эстетика (вежливость, доброжелательность, опрятность, приятные манеры)
- Визит в розничный салон / магазин / офис / склад / сервисный центр
- Запрос через сайт / онлайн-поддержка / интернет-магазин
- Звонок по телефону
- Обслуживание с выездом на дом/ в офис клиента
В последние годы интерес заказчиков к услуге «тайный покупатель» многократно возрос, что продиктовано усилением конкуренции на рынке и стремлением компаний обеспечить непревзойденно высокий уровень качества сервиса. Однако этот рост спроса привел к появлению непрофессиональных подрядчиков, которые не обеспечивают соблюдение методологии при проведении проверок «тайного покупателя».
Специалисты нашей компании готовы обеспечить полный комплекс услуг для обеспечения должного уровня качества при проведении проверок «тайного покупателя»:
- Разработка методики исследования и полевых материалов (бланков наблюдений, маршрутных листов и др.)
- Кастинг и тренинг контроллеров
- Проведение полевых работ
- Контроль качества полевых работ
- Ввод данных в электронный массив Excel
- Расшифровка транскриптов аудио-/ видеозаписей
- Подготовка аналитического отчета
- Подготовка презентации PowerPoint