Mystery Shopping: когда нужно начинать?
Время «совковых продавцов» безвозвратно ушло. Вряд ли сейчас можно встретить такую ситуацию, когда обслуживающий персонал хамит или откровенно грубит, это воспринимается скорее как нонсенс и вызывает определенное удивление.
Порвав с прошлым унизительного сервиса от пережитка советских времен, возникла другая проблема - безразличие. Эта беда может принимать совершенно разные формы безынициативное поведение, пассивность, несоответствие внешнего вида корпоративным стандартам и так далее. Управленцы объективно не в состоянии проконтролировать с этой стороны обслуживающий персонал, так как когда за их действиями наблюдает начальник работник сразу становится практически «шелковым».
Именно поэтому исследования методом «тайного покупателя» приобретают все большую популярность в нашей стране. Методика позволяет наиболее эффективно исследовать проблемные точки в качестве обслуживания клиентов, дать конкретные ответы и рекомендации. Характерная особенность методики заключается в её беспристрастности. Проверяющий не заинтересован занижать или завышать результаты проверки. Ко всему прочему методика «тайного покупателя» проходит в гораздо меньшие сроки, чем другие типы исследований.
Услуга Тайного Покупателя, прежде всего, нужна тем компаниям, кто работает непосредственно с потребителем.
Итак, вы руководитель компании или руководитель отдела продаж. Как понять когда же стоит оценить работу вашего персонала, какие должны быть к этому предпосылки и сигналы?
Существует несколько поводов:
- От клиентов поступают негативные отзывы о вашей компании
- Посетители не становятся клиентами компании, то есть уходят, ничего не купив.
- Продажи снижаются, а другие показатели находятся в норме
- Поступают жалобы на работника
Тайные проверки в организации проводятся также, когда существует необходимость внедрения системы мотиваций персонала. Методика Mystery Shopping позволит максимально точно определить насколько компетентен тот или иной сотрудник и сформировать систему премирования и штрафов, распределив её максимально правильно между сотрудниками.
Также метод «тайного покупателя» эффективен при проведении аттестации обслуживающего персонала или существует потребность в сокращении работников. На основе тайных проверок можно формировать корпоративные стандарты или проконтролировать соблюдение существующих.
Если вы приняли решение: «нужно провести тайные проверки персонала», то важной составляющей является подготовка к проведению проверок.
- Вам следует ответить на вопрос, какие вы цели и задачи преследуете. Получить информацию о качестве работы отдельных сотрудников или офиса/офисов в целом.
- Сообщать или не сообщать обслуживающему персоналу о грядущих проверках качества? Это палка «о двух концах», если проинформировать работников о проверках, то они будут вести себя иначе с клиентом. С другой стороны некоторые считают неэтичным не сообщать об этом, но это позволяет наиболее эффективно оценить качество обслуживания персонала. Как «соломоново решение» этой задачи часто прибегают к следующему: работникам сообщают, что тайные проверки будут, но не сообщают когда или озвучивается очень большой разброс дат, допустим в течение трех ближайших месяцев. Стоит отметить, что именно раз три месяца оптимально оценивать качество обслуживания для анализа изменений.
- Следует определиться с количеством проверок. Одна точка продаж или сотрудник будут проверены единожды или несколько раз, чем больше проверок, тем более точны результаты.
- Важно подобрать организацию, которая качественно выполнит проверки. Чаще это компании с огромным опытом работы в исследованиях методикой «тайного покупателя», где важен опыт подбора типичного клиента. Как правило, на сайтах указываются организации, в которых компания проводила тайные проверки. В частности наша компания «Ромир-Красноярск» имеет многолетний успешный опыт тайных проверок банков (Сбербанк, ВТБ24, Альфа-Банк, Уралсиб, Восточный Экспресс-банк, ПромСвязьБанк, РосБанк, Хоумкредит и т.д.), госучреждения (Почта России, различные министерства и ведомства, многофункциональные центры), FMCG (Metro & Carry, Л’Этуаль и другие), автосалоны ( Audi, BMW, Mercedes-Benz, Volvo, Peugeot, Toyota, Porsche,Subaru, АвтоВАЗ, ГАЗ) и многое другое.
Комментарии: 0