Mystery Shopping: когда нужно начинать?

Время «совковых продавцов» безвозвратно ушло. Вряд ли сейчас можно встретить такую ситуацию, когда обслуживающий персонал хамит или откровенно грубит, это воспринимается скорее как нонсенс и вызывает определенное удивление.

Порвав с прошлым унизительного сервиса от пережитка советских времен, возникла другая проблема - безразличие. Эта беда может принимать совершенно разные формы безынициативное поведение, пассивность, несоответствие внешнего вида корпоративным  стандартам и так далее. Управленцы объективно не в состоянии проконтролировать с этой стороны обслуживающий персонал, так как когда за их действиями наблюдает начальник работник сразу становится практически «шелковым».

Именно поэтому исследования методом «тайного покупателя» приобретают все большую популярность в нашей стране. Методика позволяет наиболее эффективно исследовать проблемные точки в качестве обслуживания клиентов, дать конкретные ответы и рекомендации. Характерная особенность методики заключается в её беспристрастности. Проверяющий не заинтересован занижать или завышать результаты проверки. Ко всему прочему методика «тайного покупателя» проходит в гораздо  меньшие сроки, чем другие типы исследований.

Услуга Тайного Покупателя, прежде всего, нужна тем компаниям, кто работает непосредственно с потребителем.

Итак, вы руководитель компании или руководитель отдела продаж. Как понять когда же стоит оценить работу вашего персонала, какие должны быть к этому предпосылки и сигналы?

Существует несколько поводов:

1. От клиентов поступают негативные отзывы о вашей компании
2. Посетители не становятся клиентами компании, то есть уходят, ничего не купив.
3. Продажи снижаются, а другие показатели находятся в норме
4. Поступают жалобы на работника

Тайные проверки в организации проводятся также, когда существует необходимость внедрения системы мотиваций персонала. Методика Mystery Shopping  позволит максимально точно определить насколько компетентен тот или иной сотрудник и сформировать систему премирования и штрафов, распределив  её максимально правильно между сотрудниками.

Также метод «тайного покупателя» эффективен при проведении аттестации обслуживающего персонала или существует потребность в сокращении работников. На основе тайных проверок можно формировать корпоративные стандарты или проконтролировать соблюдение существующих.

Если вы приняли решение:  «нужно провести тайные проверки персонала», то важной составляющей является подготовка к проведению проверок.

1. Вам следует ответить на вопрос, какие вы цели и задачи преследуете. Получить информацию о качестве работы отдельных сотрудников или офиса/офисов в целом.
2. Сообщать или не сообщать обслуживающему персоналу о грядущих проверках качества? Это палка «о двух концах»,  если проинформировать работников о проверках, то они будут вести себя иначе с клиентом. С другой стороны некоторые считают неэтичным не сообщать об этом, но это позволяет наиболее эффективно оценить качество обслуживания персонала. Как «соломоново решение» этой задачи часто прибегают к следующему: работникам сообщают, что тайные проверки будут, но не сообщают когда или озвучивается очень большой разброс дат, допустим в течение трех ближайших месяцев. Стоит отметить, что именно раз три месяца оптимально  оценивать качество обслуживания для анализа изменений.
3. Следует определиться с количеством проверок. Одна точка продаж или сотрудник будут проверены единожды или несколько раз, чем больше проверок, тем  более точны результаты.
4. Важно подобрать организацию, которая качественно выполнит проверки. Чаще это компании с огромным опытом работы в исследованиях методикой «тайного покупателя», где важен опыт подбора типичного клиента.  Как правило, на сайтах указываются организации, в которых компания проводила тайные проверки. В частности наша компания «Ромир-Красноярск» имеет многолетний успешный опыт тайных проверок банков (Сбербанк, ВТБ24, Альфа-Банк, Уралсиб, Восточный Экспресс-банк, ПромСвязьБанк,  РосБанк, Хоумкредит и т.д.),  госучреждения (Почта России, различные министерства и ведомства, многофункциональные центры), FMCG (Metro & Carry, Л’Этуаль и другие), автосалоны ( Audi, BMW, Mercedes-Benz, Volvo, Peugeot, Toyota, Porsche,Subaru, АвтоВАЗ, ГАЗ)  и многое другое.